Reklamační řád

Reklamační řád pro internetové obchody a velkoobchod Profikrby provozované společností Profikrby s.r.o.


Preambule

Tento Reklamační řád definuje podmínky a pravidla za jakých společnost Profikrby s.r.o. vyřizuje reklamace a to:
a) Pro zákazníky, kteří si zakoupili zboží v obchodech a internetových obchodech provozovaných společností Profikrby s.r.o.
b) Pro zákazníky, kteří zboží zakoupili u jiných prodejců a jejich reklamace je vyřizována v návaznosti na servisní a garanční činnost, kterou společnost Profikrby s.r.o. provozuje pro výrobce topidel Thorma (dále též servisní centrum).

Přitom platí, že pokud je reklamace vyřizována pro zákazníky společnosti Profikrby s.r.o., pak je při vyřizování reklamace postupováno nejen podle tohoto Reklamačního řádu ale také dle Všeobecných dodacích a záručních podmínek společnosti Profikrby s.r.o., kterými se řídí vztah mezi kupujícím a prodávajícím při nákupu zboží v obchodech společnosti Profikrby s.r.o. a s jejichž obsahem a platností kupující při nákupu zboží vyslovil souhlas.

Tento reklamační řád je platný pro kupujícího, který je zákazníkem a může být jak spotřebitelem, tak i podnikatelským subjektem. Přitom platí, že pokud se některá ustanovení vztahují na kupujícího - spotřebitele nebo kupujícího - podnikatelský subjekt, je to pak výslovně uvedeno.

Pokud je zákazník (kupující) - spotřebitelem, pak se vztahy, které nejsou upravené tímto reklamačním řádem, řídí zákonem č. 40/1964 Sb. (Občanský zákoník) a dále zákonem č. 634/1992 Sb. (Zákon o ochraně spotřebitele) ve znění příslušných novel.

Pokud je zákazník (kupující) - podnikatelem (nikoliv spotřebitel), pak se vztahy, které nejsou upravené tímto Reklamačním řádem, řídí zákonem č. 513/1991 Sb. (Obchodní zákoník) ve znění příslušných novel.

V případě rozporu některého ustanovení tohoto reklamačního řádu s ustanovením smlouvy o obchodním partnerství, použije se ustanovení smlouvy o obchodním partnerství.

Cílem tohoto reklamačního řádu je zejména zajistit pro kupujícího co nejkvalitnější a nejrychlejší posouzení a vyřízení jeho reklamace.


1.  Základní ustanovení

Záruční doba, kterou poskytuje prodávající kupujícímu - spotřebiteli na prodávané zboží činí 24 měsíců s výjimkami stanovenými zákonem. Záruční doba začíná běžet dnem převzetí zboží kupujícím a prodlužuje se o dobu kdy bylo zboží v záruční opravě. V případě, že bylo zboží v rámci reklamace vyměněno za nové, běží nová záruční lhůta.

Záruka se nevztahuje na opotřebení vzniklé běžným užíváním zboží. Nárok na uplatnění záruky zaniká taktéž v případě neodborné manipulace s věcí, jejím používáním v rozporu s návodem či uživatelskou příručkou, jejím poškozením živly (např. voda, oheň či blesk) nebo nadměrným zatěžováním.

V případě prodeje zboží v režimu BB2C nebo B2B (viz. čl. 2  Definice pojmů Všeobecných dodacích a záručních podmínek) je kupující - podnikatel povinen přenést povinnosti uvedené v tomto odstavci na toho, kdo zboží přebírá.

V případě, že kupující reklamuje vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, může kupující požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

V případě, že kupující reklamuje vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.

V případě, že kupující reklamuje jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, má kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.


2. Postup při sdělení kupujícího prodávajícímu o reklamaci zboží

2.1. Kupující, který reklamuje zboží, sdělí a předloží prodávajícímu:

Svoji vůli reklamovat zboží použitím přiměřeného jednoznačného sdělení: např. Reklamuji u Vás  …

Svoje jednoznačné kontaktní údaje:
- Příjmení a jméno
- Bydliště
- Pokud se reklamované zboží nachází na jiné adrese než je bydliště kupujícího tak i tuto adresu a k ní příslušné kontaktní údaje (Jméno, příjmení, telefon, dostupnost …)
 
Daňový doklad ze kterého je zřejmé:
- kdy bylo zboží zakoupeno
- kdo zboží prodal (jednoznačná identifikace prodávajícího v souladu s § 28 zákona č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty).
- o jaké zboží se jedná (název, typ nebo jiná jednoznačná identifikace vylučující záměnu s jiným zbožím) s tím, že pokud to není z daňového dokladu zřejmé, lze toto nahradit záručním listem příslušným k danému zboží

Důvod reklamace, případně popis vady zboží.

Požadovaný způsob vyřízení reklamace.

Záruční list se všemi náležitostmi v něm uvedenými, pokud byl tento záruční list součástí prodávaného zboží (viz . čl. 4.2. Všeobecných dodacích a záručních podmínek společnosti Profikrby s.r.o.,)

Reklamované zboží, které kupující doručí řádně zabalené a kompletní na adresu prodávajícího. Přitom není kupující povinen použít originální obal. Pokud se kupující s prodávajícím dohodne, že prodávající provede odstranění reklamované vady v sídle kupujícího, pak není kupující povinen zboží prodávajícímu doručit. Za takovou dohodu se přitom považuje i jednostranné vyhlášení prodávajícího formou informace v záručním listu nebo formou veřejně dostupného sdělení prodávajícího prezentovaného v jeho prodejních prostorách nebo na stránkách jeho internetových obchodů.

2.2. Kupující sdělí prodávajícímu informace uvedené v čl. 2.1. některým z dále uvedených způsobů:

- Využitím prostředků komunikace na dálku zřízených prodávajícím speciálně k tomuto účelu (elektronický reklamační formulář provozovaný prodávajícím apod.).

- Osobně v sídle prodávajícího s tím, že o reklamaci bude sepsán reklamační protokol podepsaný kupujícím a prodávajícím.

- Zasláním informací uvedených v čl. 2.1. poštou doporučeně na adresu prodávajícího. Přitom kupující nezasílá prodávajícímu originály dokumentů ale jejich čitelné kopie opatřené originálním podpisem kupujícího


2.3. Prodávající po obdržení sdělení a informací od kupujícího dle čl. 2.1. způsobem dle čl. 2.2.:

- Sdělí prodávajícímu, zda jím poskytnuté informace jsou dostatečné pro posouzení oprávněnosti reklamace, zejména zda je jednoznačně identifikováno reklamované zboží dle čl. 2.1. Prodávající přitom použije přiměřeně jednu z forem komunikace uvedenou v čl. 2.2.

- V případě, že informace od kupujícího jsou dostatečné, prodávající vyřídí reklamaci:
kupujícího - spotřebitele v zákonné 30-denní lhůtě, případně ve lhůtě delší, pokud se na ní prodávající a kupující spotřebitel dohodnou
nebo
kupujícího - podnikatelského subjektu ve lhůtě smluvené, vždy však co nejkratší s ohledem na dobré obchodní vztahy s kupujícím - podnikatelským subjektem

- V případě, že informace od kupujícího nejsou dostatečné, sdělí prodávající tuto skutečnost kupujícímu v nejkratší možné lhůtě a vyžádá si doplnění informací. Prodávající přitom použije přiměřeně jednu z forem komunikace uvedenou v čl. 2.2. Běh zákonné 30-denní lhůty u kupujícího - spotřebitele je do doby doplnění chybějících informací (nebo dodání reklamovaného zboží) pozastaven.


3. Způsob posouzení oprávněnosti reklamace zboží

3.1. Prodávající při posuzování oprávněnosti reklamace zboží kupujícím zohlední zejména:
- stanovisko výrobce zboží
- skutečnost zda bylo zboží používáno v souladu s jeho účelem a v souladu s návodem k obsluze a údržbě (pokud jím bylo zboží při prodeji vybaveno)  
- zda byly dodrženy zvláštní předpisy související s instalací a provozováním zboží (například připojení topidel na komíny s platnou revizí … apod.)

3.2. Prodávající následně sdělí (přiměřeně jednu z forem komunikace uvedenou v čl. 2.2.) kupujícímu:
-  Akceptaci jeho reklamace a návrh způsobu řešení reklamace v souladu s čl. 1.
- Zamítnutí reklamace kupujícího s odůvodněním zamítnutí reklamace.


4. Způsob vyřízení reklamace zboží

4.1. Prodávající při vyřizování reklamace postupuje dle dohody s kupujícím a s cílem minimalizovat náklady na straně kupujícího spojené s vyřízením reklamace.

4.2. Jednotlivé kroky při vyřízení reklamace sdělí kupující prodávajícímu a ten prodávajícímu potvrdí, zda s nimi souhlasí a to zejména pokud je od kupujícího vyžadována spolupráce (např. umožnění opravy zboží v sídle kupujícího v dohodnutém termínu). Přitom budou použity přiměřeně formy komunikace uvedené v čl. 2.2. V případě, že kupující nedodrží dohodnuté (např. neumožní prodávajícímu přístup k reklamovanému zboží) zaplatí kupující prodávajícímu náklady, které mu vznikly a to dle platného ceníku servisních prací prodávajícího.

4.3. O každé opravě reklamovaného zboží bude sepsán protokol, který zpracuje prodávající a po odsouhlasení bude podepsán prodávajícím a kupujícím.

4.4. Kupující souhlasí, aby prodávající pořizoval v rámci vyřizování reklamace fotodokumentaci reklamovaného zboží kupujícího.

4.5. Kupující bere na vědomí, že při výjezdu servisního technika spojeného se zkušebním zatopením je kupující povinen doložit způsobilost komína (skutečnost, že komín má platnou revizi), jinak topit nelze a je nutno aby zákazník doručil topidlo na adresu servisního centra (společnost Profikrby s.r.o.), kde je k dispozici komín s platnou revizí a kde lze provézt zkoušku bezpečně a v souladu s platnými normami.

4.6. Pokud je reklamace vyřízena vrácením kupní ceny kupujícímu a zboží prodávajícímu pak je dohodnuto:
- Kupující vrátí prodávajícímu reklamované zboží do 10 pracovních dnů od dohody o takovém způsobu vyřízení reklamace
- Prodávající vrátí kupujícímu kupní cenu zboží do 10 pracovních dnů od obdržení reklamovaného zboží a to buď v hotovosti v sídle prodávajícího, nebo převodem na běžný účet uvedený kupujícím. Platba formou poštovní poukázky je vyloučena.
 
4.7. V případě, že kupující dopravuje reklamované zboží k prodávajícímu a bude požadovat úhradu těchto nákladů, předloží (zašle) prodávajícímu požadavek na úhradu skutečných a přiměřených nákladů, kde tyto náklady doloží (např. účtenka za poštu apod.). Prodávající se zavazuje hradit pouze náklady přiměřené, kterými není např. využití přepravců s krátkou dobou doručení, využití taxislužby apod.


5. Pravidla pro komunikaci mezi kupujícím a prodávajícím při vyřízení reklamace zboží

5.1. Prodávající a kupující se dohodli, že vzájemnou komunikaci při vyřizování reklamace povedou některým ze způsobů uvedených v čl. 2.2, a to korektně s cílem nezdržovat vyřízení reklamace a nezadržovat podstatné informace. Zejména se jedná o informace, které by mohly způsobit náklady nebo problémy jedné ze stran.

5.2. Pokud budou prodávající a kupující mít k dispozici prostředky elektronické komunikace (e-mail nebo SMS zprávy), budou je preferovat pro urychlení vzájemné komunikace a budou při jejich využívání používat funkce potvrzující druhé straně, že zpráva byla doručena (např. potvrzení přečtení u e-mailových zpráv).


Text tohoto reklamačního řádu nelze jakkoliv upravovat nebo měnit bez souhlasu Profikrby s.r.o.